Caractéristiques principales
Accès téléphonique aux experts
Les clients peuvent contacter le support HPE par téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour signaler les incidents de support. Les délais de réponse dépendent du niveau de service du produit couvert.
Réponse améliorée de 15 minutes 24h/24 et 7j/7 (niveaux de service critiques et essentiels) Pour les incidents critiques de gravité 1, HPE vise soit à connecter le client à un spécialiste produit, soit à rappeler le client dans les 15 minutes.
Pour tous les autres incidents, HPE peut mettre le Client en contact avec un spécialiste produit ou rappeler le Client dans un délai d'une heure.
Réponse standard de 2 heures (niveau de service de base)
Pour les appels concernant les produits couverts par un contrat de service de base, HPE fournira une réponse téléphonique de 2 heures d'un spécialiste produit pendant la fenêtre de couverture.
Chat en ligne avec des experts et réponse sur le forum avec des experts
Chat en ligne avec un expert : les clients peuvent lancer un chat en ligne avec une ressource technique spécialisée pour poser des questions, obtenir de l'aide ou des conseils techniques généraux. Un chat en ligne avec un expert est fourni pour que les clients puissent obtenir des réponses rapides aux questions techniques sur leur produit HPE.
Les questions complexes qui nécessitent des réponses détaillées peuvent être soulevées pour prendre en charge les incidents selon les besoins. Le chat en ligne avec des experts est limité à la langue anglaise uniquement et disponible pendant la fenêtre de couverture du service.
Réponse du forum d'experts : les clients peuvent publier des questions, des problèmes ou discuter de l'utilisation des produits au sein des forums de la communauté HPE. Les spécialistes des produits HPE répondent dans un délai de deux jours ouvrables à toutes les questions non résolues soulevées au sein du forum officiel de la communauté HPE pour les produits couverts par les services d'assistance HPE.
Lorsque les publications soulèvent des sujets qui doivent être traités via des processus d'assistance standard, HPE demande qu'un incident d'assistance formel soit créé et suive les processus de gestion des incidents HPE standard.
La réponse de la ressource technique spécialisée est limitée à la langue anglaise uniquement et nécessite que l'utilisateur soit enregistré auprès du centre de support HPE et dispose d'accords de service liés.
Consultez hpe.com/services/expertchat pour plus de détails ou contactez votre représentant commercial HPE local.
Orientations techniques générales
HPE s'efforce de fournir des conseils techniques généraux pour les questions et demandes de renseignements des clients spécifiques aux domaines thématiques décrits ci-dessous concernant le fonctionnement et la gestion des produits du client couverts par HPE Tech Care.
Des conseils techniques généraux sont disponibles via les canaux de communication téléphonique, Web et chat et sont soumis à la fenêtre de couverture de service du contrat de service et seront traités comme un incident non critique.
Des conseils techniques généraux sont disponibles via les canaux de communication téléphonique, Web et chat et sont soumis à la fenêtre de couverture de service du contrat de service et seront traités comme un incident de gravité 3.
En ce qui concerne les sujets détaillés/décrits ci-dessous, HPE identifie des documents de connaissances, des vidéos et des articles de la base de connaissances pour aider sur les sujets soulevés.
Assistance HPE InfoSight
Pour les produits HPE pris en charge par HPE InfoSight (liste disponible dans le lien suivant), HPE fournit une assistance et des conseils pour l'installation, la configuration et l'utilisation de HPE InfoSight.
En outre, pour les produits connectés, HPE étend les conseils techniques généraux pour inclure les analyses HPE InfoSight et les alertes et recommandations fournies.
Pour les produits HPE configurés, sur demande, HPE aide les clients à comprendre les problèmes, les alertes et les informations fournies par HPE InfoSight.
Lorsque les analyses fournissent des recommandations incluses dans les informations sur la charge de travail HPE InfoSight, HPE peut fournir une qualification de l'analyse, de la recommandation et des meilleures actions générales suivantes conformément aux conseils techniques généraux.
Pour plus d'informations sur HPE InfoSight, la couverture des appareils et les fonctionnalités, visitez infosight.hpe.com
