Hauptmerkmale
Telefonischer Zugang zu Experten
Kunden können den HPE-Support rund um die Uhr telefonisch kontaktieren, um Support-Vorfälle zu melden. Die Reaktionszeiten hängen vom Servicelevel des abgedeckten Produkts ab.
Erweiterte Reaktionszeit rund um die Uhr innerhalb von 15 Minuten (Servicelevel „Kritisch“ und „Wesentlich“) Bei kritischen Vorfällen mit Schweregrad 1 versucht HPE, den Kunden entweder mit einem Produktspezialisten zu verbinden oder ihn innerhalb von 15 Minuten zurückzurufen.
Bei allen anderen Vorfällen kann HPE den Kunden innerhalb einer Stunde mit einem Produktspezialisten verbinden oder den Kunden zurückrufen.
2-Stunden-Standardantwort (Basis-Servicelevel)
Bei Anrufen zu Produkten, die durch einen Basis-Servicevertrag abgedeckt sind, stellt HPE innerhalb des Abdeckungszeitraums eine telefonische Antwort durch einen Produktspezialisten innerhalb von zwei Stunden sicher.
Online-Expertenchat und Antworten im Expertenforum
Experten-Online-Chat: Kunden können einen Online-Chat mit einem technischen Spezialisten starten, um Fragen zu stellen, Hilfe oder allgemeine technische Anleitungen zu erhalten. Der Experten-Online-Chat wird bereitgestellt, damit Kunden schnell Antworten auf technische Fragen zu ihrem HPE-Produkt erhalten können.
Komplexe Fragen, die ausführliche Antworten erfordern, können bei Bedarf an Support-Vorfälle weitergeleitet werden. Der Online-Expertenchat ist auf Englisch beschränkt und während des Service-Abdeckungszeitraums verfügbar.
Antworten von Experten im Forum: Kunden können in den HPE-Community-Foren Fragen und Probleme posten oder die Verwendung von Produkten diskutieren. HPE-Produktspezialisten antworten innerhalb von zwei Werktagen auf alle ungelösten Fragen, die im offiziellen HPE-Community-Forum für Produkte gestellt werden, die von den HPE-Support-Services abgedeckt sind.
Wenn in Beiträgen Themen angesprochen werden, die im Rahmen standardmäßiger Supportprozesse behandelt werden sollten, fordert HPE die Erstellung eines formellen Supportvorfalls an und befolgt die standardmäßigen Vorfallmanagementprozesse von HPE.
Die Antwort des technischen Spezialisten ist ausschließlich auf Englisch verfügbar und erfordert, dass der Benutzer beim HPE Support Center registriert ist und über verknüpfte Serviceverträge verfügt.
Weitere Einzelheiten finden Sie unter hpe.com/services/expertchat oder wenden Sie sich an Ihren lokalen HPE-Vertriebsmitarbeiter.
Allgemeine technische Hinweise
HPE ist bestrebt, allgemeine technische Anleitungen für Kundenfragen und -anfragen zu den nachfolgend beschriebenen Themenbereichen im Zusammenhang mit dem Betrieb und der Verwaltung der von HPE Tech Care abgedeckten Produkte des Kunden bereitzustellen.
Allgemeine technische Anleitungen sind über die Kommunikationskanäle Telefon, Internet und Chat verfügbar und unterliegen dem Service-Abdeckungszeitraum der Servicevereinbarung und werden als nicht kritischer Vorfall behandelt.
Allgemeine technische Anleitungen sind über die Kommunikationskanäle Telefon, Internet und Chat verfügbar und unterliegen dem Service-Abdeckungszeitraum der Servicevereinbarung und werden als Vorfall der Schwere 3 behandelt.
Im Zusammenhang mit den im Folgenden ausführlich beschriebenen Themen identifiziert HPE Wissensdokumente, Videos und Knowledge Base-Artikel, die bei den angesprochenen Themen behilflich sind.
HPE InfoSight-Unterstützung
Für HPE-Produkte, die von HPE InfoSight unterstützt werden (Liste unter dem folgenden Link verfügbar), bietet HPE Support und Beratung zur Einrichtung, Konfiguration und Verwendung von HPE InfoSight.
Darüber hinaus erweitert HPE die allgemeinen technischen Anleitungen für diese verbundenen Produkte um HPE InfoSight-Analysen und die bereitgestellten Warnungen und Empfehlungen.
Bei konfigurierten HPE-Produkten unterstützt HPE Kunden auf Anfrage dabei, die von HPE InfoSight bereitgestellten Probleme, Warnungen und Informationen zu verstehen.
Wenn Analysen Empfehlungen liefern, die in HPE InfoSight Workload Insights enthalten sind, kann HPE eine Qualifizierung der Analyse, der Empfehlung und der allgemeinen nächstbesten Maßnahmen gemäß den allgemeinen technischen Richtlinien bereitstellen.
Weitere Informationen zu HPE InfoSight, Geräteabdeckung und Funktionen finden Sie unter infosight.hpe.com.
